大家對於警察攻堅的場景應該不陌生吧？各國的攻堅行動都差不多，大批警察悄悄的聚集在某個房子的入口處，然後由一個訓練有素的警察把門口破壞，然後一堆人荷槍實彈衝入房子，大聲喊：「警察！趴下！」如果他們發現有人試圖拒捕的話，就會視情況動用武力，有時候可能會朝嫌犯開槍。
在某一個美國警隊的攻堅行動之中，警察破門而入，逮捕了五個涉嫌持有毒品跟槍械的嫌犯。但是他們發現除了那些嫌犯之外，還有幾位抱著襁褓中嬰兒的媽媽，她們因為懷中的孩子大哭而顯得很不安。
這時候有位警察注意到了這個情況，他逕自走到廚房去，抓起奶瓶，幫那幾個嬰兒泡牛奶。這是何解？
心態影響行為
很多坊間的書都主張行為造就結果，這個概念通常是暗示讀者只要照著模仿書中倡導的行為，通常就可以達到差不多的結果。但是實際上可能沒這麼簡單，我們應該都有過看完一本書之後，想要照著書本中的步驟去做，但是最後發現理論跟結果落差太大的情形，最後只好放棄理論。
麥肯錫公司的研究指出，一個人不論做甚麼事情，都可以看出行為背後的心態，其他人會根據那個人的行為跟心態做出回應，因此行為的成效取決於心態，若想要改變行為的話，我們就必須先改變心態。
人的心態基本上可以分離成兩種極端的模式：向外心態跟向內心態。
請注意，不是「外向」，而是「向外」。
具有向內心態的人，所有的行動都是為了自己，他們會聚焦在自己的身上，而其它人在他們的眼中，充其量就是實現自己目標的工具，或是障礙物。所以跟有向內心態的人一起工作，很容易會被這些人逼到躲進自己的箱子裡。
而向外心態的人，會考慮大家的共同目標，因此採取行動時會朝向大家都想要的結果前進，他們也會關注其他人的需求、目標跟挑戰，並且真心地把其他人當成人看。
向外心態的工作模式
向外心態的工作模式有三個步驟：第一個步驟是看見其他人的需求、目標跟挑戰，第二步是調整自己的作法，為其它人提供更多的幫助，最後一個步驟是評量自己所做的事情對其它人產生的影響。
有個故事是這樣的：從前有一個小朋友，上課不專心，並且會干擾其它同學上課，一般的老師遇到這種狀況就是給予處罰，可能是站在教室最後面，也可能是帶到另一個空間，但是這種方式對這位小朋友沒有用。
有天這位小朋友又在課堂上調皮搗蛋了，他躲到窗簾裡面，叫不出來，老師原本想要繼續叫這位小朋友罰站，但是他轉念一想：如果我很愛他的話，我該做甚麼？老師想了想之後，走到窗簾旁邊，跟他說：「你在玩躲貓貓嗎？可是我在上課，如果你可以等我的話，我等等跟你玩！」
老師講完話之後，就回到講台繼續上課，那位小朋友就站在窗簾裡面直到下課，下課後老師第一件事情就是走到窗簾旁邊，把窗簾掀開，並且跟那位小朋友說：找到你了！
小朋友很開心，嚷嚷著要跟老師完第二次，老師也答應了，他們一共玩了三次。下一節課，小朋友就安靜的坐在位子上聽老師講課。
最重要的第一步
改變心態最重要的第一步，就是主動踏出我們期待對方先踏出的那一步。兩個向內心態的人會背對彼此，並且忽視對方的需求，他們都在等對方看見自己，不過他們都拒絕先改變。
如果每個人都抱著向外心態的話，那麼這個世界會更好，只是要達到這種理想狀態，必須要有人先開始改變，不論是否收到對方的回饋。這種單方面的改變，正是領導的關鍵，只是願意這樣做的人不多，而且人們不這樣做的理由，正因為是彼此的向內心態，讓自己有正當理由只照顧自己。
因此如果我們從自己開始做起，放下那些內心的抗拒，並且開始去做那些我們希望對方做的事情，那麼事情就會開始變好。
結語
回到開頭故事那個警察，他在腎上腺素飄高的攻堅場合應用了向外心態的工作模式：他在確認現場無立即危險後，他看見有幾個媽媽的小寶寶因為受到驚嚇而大哭，他注意到這些媽媽需要安撫小寶寶， 然後他開始設想他可以為他們做甚麼事，他想到了他可以去廚房幫他們泡個牛奶，讓這些媽媽們可以安撫小寶寶。
這個故事給我們的啟示是，即便是在劍拔弩張的攻堅行動之中，只要我們願意，我們還是可以把外向心態的工作模式用在這。雖然我們可能不會有在這種場合幫別人小孩泡牛奶的機會，但是我們可以做的是跳脫受害者情節，把自己的思維轉換成向外模式，勇敢踏出合作的第一步。