你是否對以下的場景感到一絲絲的熟悉：
- 在一場會議中，你跟某位同事吵了起來，原因是對方堅持要用他的方法來完成某件事情，但是你隱約覺得他的方法會出事，不管怎麼勸說，對方都聽不進去？
- 另一半想要讓小孩上鋼琴課，說這樣小孩才會有藝術氣息，並且不打算退讓。如果你也不打算退讓的話，那麼一場家庭風暴就會悄然來臨…
面對衝突時，如果我們太過強勢的話，不管在工作的場合或是在跟另一半商量時，都會導致爭吵，鬧的雙方不愉快。但是如果我們太弱勢時，遇到衝突就會一直退讓，到最後退無可退，或是我們壓根就不想與人衝突，只要遇到會導致衝突的時機，就自動退讓。
最常見的衝突是任務衝突以及人際衝突。任務衝突是雙方對於如何完成任務有不同的想法以及主張，其實換個角度想，任務衝突有時候會讓我們跳脫既定的思考框架，算是破壞式的創新。而人際衝突則是雙方之間有不同的意見、觀點以及認知，再深一層的意義是雙方沒有足夠的溝通及互相理解。
要解決衝突，第一個步驟是要了解對方的狀況、需求以及情緒，接下來是運用同理心來傾聽，當對方說出他們的狀況、需求以及情緒時，我們是否可以理解對方的立場？只有從對方的立場思考事情，對方才可以感受到我們想要解決問題。再來是澄清彼此的需求，有時候導致衝突的原因其實只是小小的誤會，或是定義的不同，當誤會多起來時，就會心有罣礙，看對方待人處事時，就會隔著一層叫做誤會的薄膜，透過這層薄膜，又會更容易引起誤會。
最後是決定要如何回應衝突，常見的回應衝突方式有五種
- 堅持己見且不合作：這是在不願意退讓的狀況下採取的回應方式，這種方式很容易損害雙方的關係，不利發展長期合作。
- 堅持己見但合作：這種方式簡單的說就是異中求同，雖然不同意彼此的主張，但是會盡力配合，算是有建設性的回應方式，有助於培養信任。
- 不堅持己見但不合作：這種方式又稱為迴避，不喜歡處理衝突的人較常用這種方式，在小問題或許可以逃避，但是遇到大問題時，逃避只是延遲衝突的發生。
- 不堅持己見且合作：這種方式又稱為順應，有時候不喜歡處理衝突的人也會用這種方式，但是快速讓步的結果不是解決衝突的好方法，跟迴避衝突一樣，順應對方有時候只是延遲衝突的發生而已。
- 看狀況堅持己見且看狀況合作：這種方式稱為協商，根據雙方的需求，尋找雙方都可以接受的解決方法。
回應衝突之後，雙方有可能會再進行下一輪的討論，或是衝突，這時我們可以根據收集到的資訊，決定是否要改變回應的方式。理論上最好的回應方式是雙方都讓步，尋找出一個彼此都可接受的共識。當然有時候雙方的歧見太深，所以無法達成共識，不過這也是共識之一，起碼在衝突的過程中，雙方可以明確知道彼此堅持的事情為何，有些事情只能靜待時間解決一切。
如果我們把管理衝突的步驟應用在本文一開始的場景：
- 在會議上的衝突，我們可以先跟同事說明我們在意以及有疑慮之處，並且請同事考慮我們的意見，如果對方願意採納我們的建議，並且修正做法的話，那就是一次成功的協商，如果對方還是依然堅持己見的話，那起碼我們已經盡到了告知的義務了。
- 在家庭場合的衝突，在深入了解另一半的需求之後，搞不好發現那是她/他小時候的未竟之夢，從小她/他就想要學鋼琴，只是他爸媽不允許，所以他想要讓小孩替他圓這個夢想，聽完她/他這樣說之後，心裡對待這件事情的分量應該就會不同了。
其實管理及回應衝突的能力是可以透過練習而進步的，只要我們不要懼怕衝突，並且抱持著信任原則，相信我們在大多數的衝突之中，都可以尋找到雙方都可以接受的解決方法。
我們都知道這個事實：想要獲得不同的結果，我們勢必得採取不同的行動。因此想要增進解決衝突的能力，我們就必須起而行，從現在開始，在遭遇到的每一場衝突，我們都要盡全力練習找到雙方的妥協點。
現在就果斷地做出決定，為自己贏得不一樣的成果！