很多糾紛的雙方不是從一開始就劍拔弩張，而是從一些小事情開始，經過日積月累的糾葛，終於像滾雪球一般的爆發大災難。然而趁著問題還沒鬧大之前，只要改變溝通的模式，往往就可以解開僵局。
人際關係會因為溝通方式改變而改變，所以如果想要避免引起爭端的話，那就改變我們的互動方式即可。可是如果真的不小心有糾紛的話，那該怎麼做呢？
釐清狀況
第一步當然是要沉住氣，釐清狀況。在《教父》有一段經典的場景，維托．柯里昂摸著那隻貓，跟他的兒子說：「永遠不要被你的對手激怒！ 因為你一旦被人激怒，智商立刻歸零。」
所以不管對方再怎麼出招，我們都要確保自己不能被激怒，反過來我們要聆聽對方，並且找到讓對方冷靜的關鍵，這個關鍵通常就是對方的目的或是真心想要的解決方法。
不過大多數人被問到希望獲得那些補償時，都用比較隱晦的回答方式，尤其是已經鬧到不可開交時，會出現許多口是心非的論調。這時我們只能硬著頭皮、鼓起勇氣問問對方：「希望我們怎麼做？」
要讓氣頭上的人敞開心胸，傾聽的力量是最有效的，只是傾聽不只是耳朵聽進去，還必須要讓我們打從心底接受對方的說法，如此才可以真正瞭解對方的觀點以及為何對方如此氣沖沖的原因。
應對進退
既然要學習當個有智慧的傾聽者，那就要把戲份做足。發生糾紛時，對
方需要一個「需要被認同」的情境，如果我們也順勢營造出滿足對方需要被認同的情境，那糾紛就不會越演越烈。
預先為糾紛的對話定調，並且按照調性演出，對方有很高的機率也會配合。例如平時說話很快的人，可以放慢語速，對方也就不會跟著急躁，而如果對話時展現彬彬有禮的態度，對方通常也會跟著客氣。
但是有時候不管我們再怎麼小心翼翼的處理，還是會把事情搞砸。面對這種情況，只有馬上致歉，真誠的道歉不會讓對方繼續被激怒，一昧的自我防衛，只會讓事情越演越烈。
當然說話是一種藝術，要平息糾紛，我們的話題就要朝向建立共識的方向，而不是強制規定和教條義務，一旦雙方建立了共識，平息糾紛的那一刻就不遠了。
處理問題
沒有人喜歡被剝奪，大家都喜歡被給予，如果人人都願意成為給予者，那麼天下就會太平了。只可惜大家都認為給出去的條件就是自已的損失，所以在施與受之間難以平衡。
但是有時候我們可以把給出去的條件，換取對方的讓步，只要設定好絕對不能讓步的底線，接下來就可以把其它的條件當作協商的籌碼，這種思維可以讓雙方很快的達到共識。
不過有時候雙方不管如何協調溝通，都無法平息糾紛，這時候可以找出雙方共同的敵人，讓雙方化敵為友，共同對付真正的敵人。
這個敵人或許並不是人，而是造成糾紛的制度，從比較高的角度來看，因為制度衍生的糾紛，其實雙方都是受害者，與其兩個受害者互相向對方討公道，不如雙方聯合起來解決問題的根源。
儘管努力地想要平息糾紛，但是總是會遇到無法平息糾紛的狀況，這時拉開彼此的距離，讓時間慢慢修復關係，也是一種不得已的方法。有時候在拉開雙方距離之後，會比較有餘裕思考雙方的關係，或許不是那麼的罪不可赦。因此遇到真的無法平息糾紛的狀況，不妨就大膽的擱置這段關係。
結語
溝通是一門藝術，而且學校沒有教很多，所以大家幾乎都是靠自己摸索，因此與人溝通時難免帶著自己的價值觀和習慣。
溝通需要知識與技術，而且是可以透過練習而進步的，只是大家都沒有意識到自己的溝通技巧需要練習。因此只要意識到自己的不足，並且刻意練習，就可以提升自己的溝通技巧。