有天早上我去倒咖啡的時候，遇到另一個部門的同事Jamie，我看他的臉色鐵青，呼吸聲音很大，可以感覺到他的憤恨不平，不是吵完架，就是受委屈。
我問他：「你還好嗎？」
沒想到這句話成了引子，引出了Jamie心中的怨懟，他開始滔滔不絕地跟我抱怨剛剛打電話來罵人的客戶，我們姑且就稱呼那位客戶為老陳吧。
老陳三不五時就會丟工作給Jamie的團隊，但是老陳自己會忘記交辦了甚麼工作、甚麼時候交辦工作，等到老陳哪天突然想起來的時候，就會馬上要Jamie交出工作成果，如果Jamie沒有馬上交工作成果的話，老陳就會把Jamie罵得狗血淋頭。
身為跟客戶連絡窗口的Jamie有時候被罵的莫名其妙，工作又不是交辦給他，他怎麼知道老陳交辦給誰，甚麼時候要交，他也不知道老陳總共交辦了幾項工作，他只知道老陳只要時間到了沒收到成果，他就會被罵。
「我交辦的工作，你們有當一回事嗎？你們有在乎過嗎？」
面對老陳的質疑，Jamie苦笑說：「有沒有在乎？我們只差沒有跪著接聖旨了啦…」他戲謔的伸出雙手，並且低頭，模仿古裝劇接聖旨的動作，不過這些話他只在公司講，沒有當面跟老陳對嗆。老陳是大客戶的聯絡窗口，每年貢獻公司10%的營收，Jamie得罪不起，只好私底下跟我發發牢騷。
會有這種情況，其實是Jamie團隊的客戶溝通沒有做好做滿。理論上，他們團隊應該要有一個專門負責彙整老陳交辦的工作的人，包括日期、內容、辦理情形以及回覆日期，並且通知團隊所有成員，以及老陳。如果做個電子布告欄的話，效果會很好，不過考量到工作特性不同，還有每個團隊的文化不同，大家不一定習慣有電子布告欄，但過最起碼要用電子郵件通知大家。
這樣做的第一個好處是大家可以互相提醒跟追蹤，不僅團隊都可以知道老陳交辦甚麼工作，交給誰，甚麼時候要完成，老陳也可以知道他交辦的工作有人做，這種重複提醒的動作看似很多餘，但如果真的有那麼一天有人不小心忘記了，這個提醒跟追蹤的動作就很有價值，起碼不會在老陳要工作成果的時候交白卷。
第二個好處就是如果雙方產生爭議或是衝突的時候，這個通知的紀錄就可以是證據，如果老陳說他沒有交辦過某項工作，或是某項工作的內容有爭議，讓老陳不想承認他有交辦工作，這時候拿出電子郵件的紀錄，就可以很清楚的知道有沒有交辦工作，或是甚麼時候交辦工作。
最後一個好處是電子郵件發的勤，可以導正老陳的認知偏差。一般而言，我們對於不熟悉的工作，都會低估完成工作所需要的時間及資源，因為我們的腦海中沒有建構出完成工作所需要的知識，這個認知偏差就會讓身為客戶的角色，覺得交辦給廠商的工作，他們應該很快就做完了，所以無形中就會一直交辦工作。
但其實廠商完成交辦工作所需要的時間遠比客戶想的多很多，所以客戶的認知偏差，是造成衝突的主要原因，而勤發電子郵件，可以讓客戶建立交辦工作時間與收到成果時間的關聯性，久而久之，他們也會培養出預估完成工作所需時間的能力。
另外就是勤發電子郵件，客戶才會覺得我們有在做事情。客戶評估我們的重點不是我們做了多少工作，我們多辛苦，而是客戶對我們的感覺。 如果客戶感覺我們很認真的把他們的工作當一回事，那他們可能對我們比較滿意，如果我們讓客戶覺得我們對他們不理不睬，那麼我們完成再多事情，客戶一樣會覺得不滿意。
客戶要的服務，不是卑躬屈膝，而是感受到我們的在乎。